Unitymedia GmbH
Neuausrichtung Field Service Operations: Konzeption und Implementierung eines neuen Operating Model
Auftraggeber:
Unitymedia GmbH
Bereich Customer Operations, Technical Customer Service
Verantwortungsbereich:
- ca. 50 Mitarbeiter (MA)
- Steuerung von externen Service Partnern mit >1.000 MA
- Steuerung des technischen Außendienstes (Bereitstellung und Entstörung) im mehrstelligen Millionenbereich
Herausforderung:
Besondere Herausforderung war die Übernahme einer Neuausrichtung (Operating Model) in angespannter Betriebslage – eine Kombination aus „kurzfristigen“ Steuerungsimpulsen und „langfristiger“ Ausrichtung.
Ausgangssituation im Unternehmen
- Betriebslage: Durch die Abschaltung analoges Signal und Channel Line Up (Kanaländerungen TV) bestand eine angespannte Betriebslage mit Wartezeiten und Beschwerden. Die Betriebslage sollte normalisiert werden.
- Ausrichtung: Parallel zu einer umfangreichen Partnerkonsolidierung (Service Partner) wurde eine einheitliche Steuerungssoftware (Plattform/Digitalisierung) eingeführt. Durch Konsolidierung und Plattform stehen zukünftig sowohl für die Unitymedia als auch die Service Partner wegweisende Veränderungen in der Zusammenarbeit und Steuerung an. Es sollten umfangreiche Effizienzpotentiale erschlossen werden sowie die Organisation für zukünftige Anforderungen ausgerichtet werden.
Kernaufgabenstellung und Ziele des Mandates
Umsetzung Strategie im Bereich Operations mit Schwerpunkten:
- Normalisierung der Betriebslage durch Priorisierung und gleichzeitiger Umsetzung der Neuausrichtung
- Begleitung des Change-Prozesses für Führungskräfte und Mitarbeiter
- Aussteuerung der erhöhten Komplexität in den Operations (größere Partner, neue Prozesse sowie neue Steuerungskennzahlen, >1.000 Techniker)
- Erreichung der angestrebten Effizienz- und Effektivitätspotentiale durch Ableitung eines neuen Operating Model (Steuerungsmodell intern/extern), Erreichung der strategischen Unternehmensziele und Tracking anhand von angepassten Service Levels (SLAs)
- Entwicklung und Umbau der Organisation entlang des Operating Models
- Zusammenführung von internen Einheiten zur Effizienz- und Effektivitätssteigerung
- Optimierung der internen und externen Schnittstellen im Sinne End2End Steuerung
- Steigerung der Kundenzufriedenheit
Maßnahmen
- Analyse der aktuellen Steuerung (Definition von Handlungsfeldern)
- Konzeption und Implementierung neues Operating Model:
– Einführung einer einheitlichen Steuerungsmethodik (Management Tool) zwischen Unitymedia und Service Partner (inkl. Business Reviews)
– Anpassung und Integration der Steuerungsmethodik intern
– Neue Tagessteuerung der gesamten Field Service Operations (Tools, Kennzahlen, Prozesse) - Setzung von Prioritäten und Steuerungsimpulsen zur Beruhigung der Betriebslage sowie internes und externes Schnittstellenmanagement
- Führung in Verunsicherung und Einbringung Erfahrungen in entsprechenden Situationen
- Analyse von Prozessen und Einleitung von Prozessverbesserungen und Service Levels (SLAs)
- Zusammenführung von Einheiten im Field Service zu Optimierung der End2End Steuerung inkl. des daraus resultierenden Umbaus
- Hürden überwunden:
1) Angespannte Betriebslage verdeutlichen, erklären und aussteuern
2) Neue Steuerungsmethodik (Operating Model) vorschlagen, erläutern und einführen
3) Neue Organisation, neue Aufgaben und neue Arbeitszeiten für Mitarbeiter
Ergebnisse für das Unternehmen
- Beruhigung der Betriebslage anhand von Priorisierungen und Neuausrichtung
- Hebung von Effizienzpotentialen: Im 2-stelligen Prozentbereich/Volumeneffekt
- Neues Operating Model Unitymedia: Service Partner und Schnittstellen (>1.000 Techniker)
- Neue Organisation und erfolgreicher Personalumbau (Betriebsvereinbarungen) Weiterentwicklung der Führungsmannschaft
- Steigerung Kundenzufriedenheit: Erhöhung NPS im 2-stelligen Bereich
Über Peter Kuhle
Peter Kuhle (geb. 1974) ist freiberuflicher Interim Manager und Berater aus Bad Honnef. Mit seiner Spezialisierung „Field Service & Sales gemeinsam besser machen“ begleitet er Unternehmen in erfolgskritischen Phasen von Wachstum und Wandel. Dabei blickt er auf +15 Jahre Erfahrung aus Service & Sales sowie +10 Jahre in Managementfunktionen bei namhaften Unternehmen aus Konzern und Mittelstand zurück: unter anderem bei Unitymedia, Deutsche Telekom Technischer Service, Deutsche Telekom, T-Systems, Telekom Shops, Liftstar und Tochtergesellschaften.
Er ist Mitglied in der DDIM – Dachgesellschaft Deutsches Interim Management e. V., dem Berufs- und Wirtschaftsverband der Interim Management- Branche. Für sein Mandat „Neuausrichtung Field Service Operations“ bei der Unitymedia GmbH wurde er mit dem „DDIM.projekt // 2018 – Interim Management Excellence“ in der Kategorie „Return on Interim Management“ ausgezeichnet.
